Doğru Soruyu Sormak

D

Eğer cevaplar sizin için önemliyse – ki öyle de olmalı – soru sorma biçiminiz iletişiminiz ve karşılıklı anlaşabilmeniz için çok önemli.

Hepimiz gibi cevaplara sahip olduğunu sanan ama yine de emin olmak isteyen Amerikalı bir iş adamı ve güvendiği bir çalışanı arasında geçen diyaloğu şöyle anlatıyor:

“2 ekibin çalışma saatlerini değiştirerek daha iyi verim almayı amaçlıyorum. Rakamlara göre toplam üretkenlikte yüzde 10 artış olacak. Sen ne düşünüyorsun?” dedim.

Biraz düşündükten sonra: “Başarılı olacağını tahmin ediyorum” dedi.

“Ben de, aynı şekilde” diyerek oradan ayrıldım.

Çalışma saatlerini değiştiren fikrim kağıt üzerinde gayet güzel çalışıyordu. Hatta pratiğe döktüğümüzde de işe yaradı ama bazı iyi çalışanlarımın hayatlarını altüst etti (şans eseri kafamı topraktan çıkardım ve herkese eski rotasyonlarını geri verdim).

Peki ne olmuştu?

Aslında yanlış soruyu sormuştum.

Hepimiz bunu yapıyoruz. Cevabı baştan belli, sınırlayıcı sorular soruyoruz (hatta çoğu zaman cevapları bile dinlemiyoruz çünkü kendimizi haklı görmekle meşgulüz).

Elbette genellikle cevaplara ulaşmaya çalıştığımızdan sorduğumuz sorulara her daim aynı farkındalıkla yaklaşmak mümkün olamayabiliyor. Ve hatta sorduğumuz soru ne kadar doğru olursa olsun anlaşamama riskimiz her zaman var.

Yine de yanlış ve yönlendirici sorulara ilişkin farkındalığımızı ne kadar yüksek tutarsak; istediğimiz sonuçlara daha etkin ve hızlı şekilde ulaşabilmemiz de o kadar olası. Bu nedenle aklıma geldiği kadarıyla yanlış soruları sormamıza neden olan birkaç şeyi listelemek istedim:

Sorduğunuz kişiyi yönlendiren sizsiniz.

Eğer belli bir cevap bekleyen sorular sorarsanız cevabı da kolay olacaktır. Soru sorulan kişi zaten sizin kendinizi haklı gördüğünüzü bilecek ve bunu size katılarak gösterecektir.  Örneğin;

  • Sence de devam edip bu siparişi verelim mi?
  • Sence bu beklediğimizden daha fazla bekleyelim mi?
  • Herhangi biriniz Can’a ceza verilmemesi için bir sebep söyleyebilir mi?

Bütün bu sorular bir cevaba hükmediyor. Siparişi vereceksiniz, bekleyeceksiniz ve Can’a ceza vereceksiniz. Birkaç insan katılmasa da duymak istediğiniz cevap belli olacak.

Daha iyi olması için:

  • Sence bu sipariş için ne yapmalıyız?
  • İşimiz daha bitmedi. Sana göre ne yapmalıyız?
  • Sizce Can’ın durumuyla ilgili en iyi çözüm nedir?

Bu soruların hepsi nesnel, direkt ve sorunun içinde cevabı barındırmıyor ve birçok öneriye de açık kapı bırakıyor.

Eğer açık kapı bırakmak isterseniz, bunu;

Sorulara ya da cevaplara saplanıp kalırsanız yapamazsınız.

Büyük ihtimalle çeşitlilik sorunuz var ve 2 ihtimalden başka bir çözüm aklınız gelmiyor. Size göre bir olayın sadece pozitifi ve negatifi mevcut. Buna cevap almak için birine danışıyorsunuz: “Sence bütün planı çöpe atıp ve yeni bir plan yapmalı mı?” ya da “Kimseye çaktırmadan her şeyi halledelim mi, müşteri de çakmaz gönderiveririz?” gibi yönlendirici sorularda yine bir açık kapı bırakmıyorsunuz. Çünkü soru sorulan kişinin fikir beyan etmesine yine mahal vermiyorsunuz. 2 cevaptan birini seçmesini istiyorsunuz fakat sizin önerilerinizden daha iyi 3. bir seçenek varsa? Onun yerine şöyle sorulabilir;

  • Siparişte birçok hata var. Sence ne yapmalıyız?

Belki siparişi gönderecek, belki de siparişi tamamen değiştirecek.

Ya da müşteriye ulaşıp sorun olduğunu bildirmenin, ekibin yardıma geleceğini söylemenin ve bu şekilde olursa bütün işin yeniden yapılması gerekmeyeceğini söyleyecek.

Soru sorarken yönlendirmek yerine, durumu paylaştıktan sonra fikrini sormanız yararlı olacaktır. Soruyu sorduktan sonra sesinizi kısın, sahneyi karşınızdakine devredin. Sessizliği doldurmak için çabalamayın.

Anlamak için uğraşmıyorsunuz

Eğer liderseniz, soru sormak sizi savunmasız hale getirebilir (bütün cevaplara sahip olmanız gerekirken elinizde hiçbir şey olmayabilir). Bir konuyu anlamış olmanız gereken durumda anlamamışsanız soru sormak iyice zorlaşır.

Merak etmeyin, bir şeyleri açıklığa kavuşturmak için soru sormak da kolay. Sadece:

  • Bu konudan çok etkilendim. Şimdi benim konu hakkında hiçbir bilgi sahibi olmadığımı farz et. Bana nasıl anlatırdın?
  • Bu kulağa hoş geliyor. Hiçbir şey kaçırmadığıma emin olmak istiyorum. Benimle birlikte bir daha üstünden geçer misin?

Bunların dışında anlamadığınız bir şeyi anlamış gibi yapmayın. Kişinin de zamanını çalmayın ve onun planının neden uygulanmadığını merak etmesine sebep olmayın.

Esas konuya geri dönelim. İşte harika sorular sormak için birkaç tavsiye:

Esas soruyu 1 cümleyle sınırlı tutun:

Sorunu veya durumu özetlenme konusunda rahat olun ama sorunuzu bir cümleyle sınırlatın. “Üretimi nasıl arttırabiliriz?”, “Kaliteyi nasıl arttırabiliriz?” gibi. 1 cümleye bağlı kalmak sorularınızın açık uçlu kalmasını sağlayacaktır.

Soruda seçenek vermeye gerçekten gerek varsa seçenekler sunun:

Ama o seçeneklerin gerçekten gerekli olduğundan emin olun.

Soruyu gölgelemeyin:

Sorunun cevabını bildiğinizi düşünüyor olabilirsiniz. Güzel ama bunu kendinize saklayın. Sorularınızın her zaman nötr olduğundan emin olun.

Tarafsız kalın, olabildiğince az konuşun:

Tamamlayıcı sorularınızı da yukardaki ilkelere uyarak sorun: Kısa, öz, açık uçlu olsun. Olabildiğince az konuşun: Bildiğiniz şeyi zaten biliyorsunuz. En iyi sorular başkalarının düşüncesini ortaya çıkarmak için sorulandır. O yüzden sessiz kalın ve dinleyin.

Teoride kolay gibi gözükse de uygulaması zor olan şeyler olsa dahi, uygulandığı takdirde hayatınıza ve işinize son derece olumlu yansımaları olacağına emin olabilirsiniz.

Aldığınız cevapların da güzel olması dileğiyle…

Yorum Ekle

Kategoriler